Per un’azienda, acquisire nuovi clienti è un processo complesso, che coinvolge diversi professionisti e implica uno sforzo notevole sia in termini di strategia che di budget.

Più redditizio è invece alimentare il rapporto con le persone che hanno già effettuato un acquisto, ossia i clienti già acquisiti. Accontentarsi della semplice transazione e ignorare le potenzialità della customer retention, ossia tutte le pratiche che portano alla fidelizzazione del cliente, è un errore che può costare caro.

Un’azienda dovrebbe infatti puntare a passare dal marketing transazionale al marketing relazione: investire negli strumenti che possono portare alla fidelizzazione del cliente è fondamentale per la crescita e la stabilità del business.

Tra gli strumenti più efficaci in ottica di fidelizzazione – e molte aziende lo hanno capito già da anni – ci sono i social media. Oltre alle piattaforme più popolari, vi suggeriamo di sfruttare anche i social media aziendali dato che in alcuni di essi, ad esempio l'enterprise social network SelfCommunity, è possibile creare un account e personalizzarlo al livello di funzionalità e design.

Non bisogno poi dimenticare la forza dell’email marketing e del customer service, importanti quanto i social media per la creazione di un rapporto di fiducia, protratto nel tempo, con i clienti acquisiti.

Perché investire in una strategia di fidelizzazione

Gli addetti ai lavori sono concordi: fidelizzare un cliente costa circa 7 volte meno rispetto all’acquisizione di un nuovo cliente. Tra i fattori più importanti nel rapporto con i clienti c’è il Customer Lifetime Value (CLV), un parametro che misura il valore di un cliente lungo l’intero corso del suo rapporto con la nostra azienda.

Aumentare il CLV dovrebbe essere parte di ogni strategia di marketing a lungo termine: il successo di un’impresa e il suo rapporto con la clientela non dipende infatti dalla singola transizione, ma dal rapporto di fiducia che si viene a creare nel tempo con i clienti.

Acquisire nuovi clienti, in un contesto affollato come quello odierno, tra tecniche SEO e sovrabbondanza di contenuti sui social, è sempre più difficile: un cliente che ha già un rapporto con la nostra azienda, al contrario, può portare un aumento concreto e duraturo dei profitti. Si calcola infatti che un cliente acquisito arrivi a spendere oltre il 33% in più rispetto a chi effettua il primo acquisto.

Inoltre, un cliente fidelizzato, col tempo, può diventare un ambasciatore del marchio: il passaparola è una delle leve più potente del marketing, e una recensione positiva può portare enormi benefici all’azienda.

Ecco perché ogni azienda dovrebbe investire nel Customer Relationship Management (CRM), affidando a un team di professionisti la gestione delle relazioni dei clienti a 360°, dal primo approccio fino a tutta la delicatissima fase post vendita, con l’obiettivo di ottimizzare la custom retention.

Email Marketing e Social Media Marketing: come creare relazioni durature con i clienti

Tra gli strumenti più preziosi per la customer retention troviamo email marketing e social media marketing.

L’e-mail marketing è un mezzo potente per creare relazioni virtuose con i propri clienti. Non è sufficiente, però, mandare delle mail con promozioni e offerte, né tantomeno ha una qualche utilità inviare mail a pioggia: serve una strategia di “nurturing” che, dalla mail di benvenuto alle mail di cross selling (prodotti correlati a quanto acquistato), porti il cliente non solo a riacquistare da noi, ma soprattutto a fidarsi di noi e a considerarci tanto autorevoli da consigliarci agli amici.

Lo stesso discorso vale per il social media marketing, soprattutto per quanto riguarda la customer retention: una volta acquisito il cliente, oltre a fornirgli assistenza immediata in caso di qualche problema, è bene valutare la sua soddisfazione attraverso un contatto post-vendita e, soprattutto, utilizzare abilmente strategie di remarketing e retargeting per spingerli ad acquistare di nuovo.

Conclusioni

Acquisire un cliente nuovo costa molto di più di “coccolare” un cliente che ha già scelto di darci fiducia in passato. La customer retention è una pratica che può portare un aumento del fatturato e, soprattutto, della fiducia tra cliente e azienda. Tra mail e social media, programmi fedeltà e premi, assistenza post vendita e sondaggi, le aziende hanno a disposizione tante strategie e strumenti per garantirsi un rapporto duraturo e fruttuoso con i propri clienti.